Video 9: El arte de satisfacer a los clientes

Modelo Cliente Proveedor

CADENA CLIENTE PROVEEDOR

CADENA CLIENTE PROVEEDOR

Se define como  el conjunto de actividades ( tareas para la obtención de un resultado) que añaden valor al producto o servicio  y que en cada etapa   comienzan siendo entradas (inputs)  y tras una  trasformación se convierten en salidas (outputs) que deben satisfacer los requerimientos del  cliente ya  sea interno o externo, entonces podremos  decir que" Así el sistema o macro proceso  de la empresa es un conjunto de procesos  o elementos interrelacionados   que tiene  por finalidad la consecución de un objetivo en común" .Que gráficamente  se ve así:

ELEMENTOS DEL PROCESO:

• Entradas (inputs) que  cumplen los requisitos de aceptación : materiales, materias primas.
• Medios , recursos y determinados requisitos requerimientos del cliente.
• Una serie de actividades que agregan valor a las entradas.
• Salidas que genera el proceso y que son entradas del siguiente proceso , o bien el producto entregado o servicio.
• Sistema de Evaluacion , se mide el funcionamiento del proceso y la satisfaccion del cliente mediante  los indicadores.
• necesidad del   cliente (comienzo) y esta necesidad satisfecha.

PROVEEDORES

Es la persona natural o juridica que surte a otras empresas  con existencia necesarias para el desarrollo de una actividad .
a Gestión de Proveedores s ocupa de gestionar la relación con los suministradores de servicios de los e depende la organización.La Gestión de Proveedores se ocupa de gestionar la relación con los suministradores de servicios de los que depende la organización.

 

CLIENTE

 Es la  parte   fundamental  sin este  no existiría   la empresa .

Si no cuidas  a tus clientes, alguien mas lo hara.

Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos.Walt Disney.

Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” Donald Porter.

“No me quejaré, simplemente no regresaré” – Desconocido.

EL ENFOQUE AL CLIENTE

Es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de calidad  ISO 9001: Una de las metas principales es la satisfacción del cliente, , cubrir sus espectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver  con sus creencias , estilo de vida y valores .

la empresa elabora    un producto  todo esto dirigido a sus  clientes  actuales y futuros  y la venta  de este  producto  le reporta una margen de beneficio, economico , este  es   el resumen  de la relacion  cliente   - empresa, el sistema de calidad maximiza esta relacion  la empresa deve  dedicar los  medios y espacios  a conocer el cliente y  esta informacion ser trasmitida a la  organizacion  y se deve  planificar.

para satisfacer las necesidades la organización debe :

• identificar a las partes interesadas .
• traducir estas necesidades  que serian los objetivos .
• comunicar los requisitos atraves de la organización.
• enfocarse en la mejotra de los procesos.
• medir la satisfaccion del cliente, para  nuevas  mejoras.

NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

La necesidad de un cliente es lo que el realmente necesita  y esto lo debe tener en cuenta  la empresa, y es lo que  el  cliente espera  conseguir, las necesidades varian con el tiempo o por la influencia del entorno.

SERVICIO AL CLIENTE

Conjunto de medidas  que permiten obtener confianza y preferencia  de los clientes  ,Es una herramienta del marketing, , es el  conjunto de actividades que  la empresa realiza  para  conocer mejor al cliente, que obtenga    el producto en el momento  adecuado.

Es necesario conocer al cliente,  que  quiere  , pues todos  son  diferentes y  ofrecerles un servicio casi que  personalizado seria lo ideal, realizando encuentas , conocer la competencia para saber que  ofrece, precios, servicios adicionales .

http://youtu.be/2zDbXD57cBA

GLOSARIO

• ENFOQUE:  Hace referencia  a la acción  de enfocar,conducir la atención hacia  un tema.
• INDICADORES:  Instrumento que sirve para  mostrar o indicar algo, en la gestión  son las etapas  del control de la gestión.
• MATERIA PRIMAS:  La materia extraida de la naturaleza  que se elaboran para  elaborar materiales que despues se convertirán en bienes.
• REQUERIMIENTO:  Algo que se pide o se solicita a alguien .
• REQUISITO: Circunstancia o condición para algo,  una necesidad documentada sobre el contenido.

MUCHAS  GRACIAS

GESTION DE PROCESOS


LUZ HELENA QUINTERO CALVO
ERLY HERNANDEZ VELA
JUAN DAVID OROZCO QUINTERO
FREDY PRIETO